Mistrzostwa świata w sprzedaży

Lekcje od najlepszych handlowców po 10 tygodniach stażu w USA.

Wysysają to z mlekiem matki, mają to we krwi, dzięki temu osiągają spektakularne sukcesy. Amerykanie mają naturalne i wrodzone zdolności do sprzedaży. Spędziłem 10 tygodni w dziale Marketingu i Sprzedaży w amerykańskim oddziale globalnej firmy, gdzie współpracowałem z handlowcami z ponad 20-letnim doświadczeniem. Na tak trudnym rynku jak Enterprise Software (drogie rozwiązania, spora konkurencja ze strony największych firm na świecie) tacy „wyżeracze” pokazują swoje prawdziwe oblicze. Miałem okazję ich obserwować i przysłuchiwać się im. Co więcej, ze względu na to, że siedziba firmy znajduje się w San Francisco dla kontrastu obserwowałem podejście do sprzedaży startupów w Dolinie Krzemowej. Oto czego się nauczyłem.


Storytelling
Jest kilka elementów, które czynią Amerykanów świetnymi handlowcami. Przede wszystkim są świetnymi „opowiadaczami”. Storytelling mają opanowany do perfekcji, a to jedna z podstaw skutecznej sprzedaży, ponieważ nikt nie chce słuchać litanii zalet produktu, usługi czy rozwiązania. Wolimy słuchać opowieści, niemal bajek, o tym jak wspaniałe produkty rozwiązują nierozwiązywalne problemy. To stara i znana prawda, jednak Europejczycy mają z tym spore problemy. Ale jest nadzieja, ponieważ można się tego nauczyć, chociaż trzeba podjąć setki prób i postorytellingować dziesiątkom potencjalnych klientów, żeby to osiągnąć.

Nie sprzedawaj nieprzekonanym
Chodzi tutaj o potęgę tak zwanych „inbound leads”, czyli osób, które same się zgłaszają do Ciebie z pytaniem o Twój produkt lub korzystają z darmowych materiałów marketingowych, które udostępniasz na swojej stronie internetowej (pamiętaj, aby zawsze w zamian prosić o dane kontaktowe!). Innymi słowy, wyrażają zainteresowanie Twoim produktem. Z tymi osobami trzeba kontaktować się jak najszybciej i kuć żelazo póki gorące.

„Outbound leads” to o wiele trudniejsza kwestia, bo proces określania czy dana osoba mieści się w charakterystyce naszego potencjalnego klienta jest o wiele trudniejszy i bardziej pracochłonny. Łatwiej się też pomylić i trzeba być przygotowanym na to, że nasze działania spotkają się z brakiem reakcji lub odmową. Nie marnuj na te osoby czasu i nie staraj się ich przekonać, że na pewno mają ten problem, który Twój produkt rozwiązuje. Nie będą słuchać, a możesz ich zdenerwować i odrzucić od swojego pomysłu tracąc potencjalną przyszłą sprzedaż.

Ustrukturyzuj proces marketingowo-sprzedażowy
Niezależnie czy jesteś startupem próbującym zdobyć pierwszych klientów czy sporą firmą podbijającą kolejne segmenty rynku – sprzedaż musi mieć strukturę. Warto spędzić odpowiednią ilość czasu (byle nie za dużo, bo jak myślisz to nie sprzedajesz!) na ułożenie tego procesu i dobre jego zrozumienie. Trzeba wiedzieć gdzie i jak pozyskamy leady (kontakty do potencjalnych klientów), jak się z nimi będziemy komunikować i jakie przyjmiemy kryteria kwalifikujące daną osobę jako prospecta (lead, o którym wiemy na tyle dużo, że handlowiec może wkroczyć do akcji ze świadomością, że jest okazja sprzedażowa). To jest głównie rola działu marketingu, ale wkład działu sprzedaży jest niebagatelny. Ustalenie procesu sprzedażowego będzie polegało między innymi na określeniu tego czy i kiedy prezentujemy demo lub jak wyznaczamy priorytety kontaktu z prospectami dla handlowca.

Dokształć się
W internecie dostępnych jest multum materiałów, które zostały stworzone przez absolutnych guru sprzedaży. Ebooki, webinary, wykłady, prezentacje, blogi i inne. Co więcej są one dostępne prawie lub zupełnie za darmo! Warto też zainwestować w książki z dziedziny psychologii czy technik negocjacyjnych.

Zainwestuj w odpowiednie narzędzia
Dobry system CRM to absolutna podstawa. Pracowałem na Dynamics CRM Microsoftu – nigdy więcej. Liczy się łatwość użytkowania oraz to, że CRM jest stworzony przez handlowców dla handlowców. CRM będzie ze sprzedawcą przez 60% czasu, będzie jego podstawowym źródłem informacji i narzędziem pracy, dlatego naprawdę warto upewnić się, że handlowiec będzie go chciał używać. Zbytnie oszczędności mogą bardzo realnie odbić się na mniejszej skuteczności pracy.

Przy intensywnych procesach sprzedażowych, gdzie mamy do czynienia z dużą ilością leadów (50+ dziennie) narzędzia automatyzujące kampanie mailingowe są nie tyle opcją co koniecznością. Bardzo łatwo „zajechać się” zarządzając tyloma dynamicznie zmieniającymi się kampaniami mailingowymi, ponieważ nietrudno pogubić się którą wiadomość już wysłaliśmy do której osoby oraz kiedy powinna pójść kolejna, żeby nie przegiąć z intensywnością. To wszystko trzeba zapamiętać albo gdzieś zapisać. Albo zautomatyzować.

Warto też mierzyć KPI związane z kampaniami mailingowymi – ile osób otwiera maile, ile klika w ich treść, ile do nich wraca. Docelowe wartości różnią się w zależności od sektora, rodzaju runku i sprzedawanego produktu, jednak ich analiza pozwala nam udoskonalać nasze kampanie oraz mierzyć efekty różnych eksperymentów z treścią maili, tematmi czy terminem wysyłki. Większość narzędzi do automatyzacji kampanii mailingowych ma takie funkcjonalności wbudowane domyślnie. I bardzo ważna obserwacja: statystyka to potęga. Ilość wysłanych maili i wykonanych telefonów jest wprost proporcjonalna do ilości pozyskanych klientów. Czyli im jest więcej osób, z którymi się kontaktujesz, tym lepiej.

Sprzedaż jest jak randkowanie
Chyba każdy handlowiec słyszał ten slogan jednak zrozumienie jego pełnego znaczenia zajęło mi sporo czasu. Budowanie relacji, które często w tym kontekście jest przywoływane, oznacza, że obie strony na początku podchodzą do siebie z życzliwością, jednak z pewną dozą sceptycyzmu. Najtrudniejsze dla mnie było chyba to, że handlowiec też może taki sceptycyzm wobec klienta okazywać. A sceptycyzm ten redukuje się poprzez dokładne zrozumienie potrzeb i intencji klienta.

Przydarzyła mi się sytuacja, że lead wydawał się bardzo zainteresowany, chciał zobaczyć demonstrację naszego produktu jednak kiedy zaproponowałem najpierw bardziej pogłębioną rozmowę między osobami odpowiedzialnymi w zainteresowanej firmie za decyzje związane z wydawaniem pieniędzy oraz naszym handlowcem, to zaczęły się uniki. Demonstracji nie było, a półtora miesiąca później okazało się, że jednak szukali czegoś innego niż nasze rozwiązanie. Zamiast zmarnować 60-70 minut na demonstrację poświęciłem kilka na weryfikację zamiarów na samym początku wykazując zdrowy sceptycyzm i stawiając pewne warunki po swojej stronie (najpierw szczegółowa rozmowa, potem demonstracja).
Trwa ładowanie komentarzy...